Palvelumuotoilu on maailmalla iso trendi, jossa tavoitteena on tehdä palveluista asiakaslähtöisiä elämyksiä.
Viestijä, kuulostaako tutulta? Me ainakin pyrimme viestinnällä juuri tuohon.
Tavoitteena on, että viesti on kohderyhmälleen tärkeä ja hyödyllinen, ehkä jopa elämyksellinen. Samalla se tuo hyötyä lähettäjälleen. Viestintä jos mikä on palvelua!
Palvelumuotoilussa kyse on yksinkertaisimmillaan ongelmanratkaisusta:
- Selvitetään syvällisesti, mikä on ongelma.
- Mietitään ratkaisu ja miten se toteutetaan.
- Tarjotaan se vaivattomassa ja helpossa muodossa.
Palvelumuotoilua voi ja kannattaa hyödyntää erityisesti viestinnässä. Otetaanpa esimerkiksi sisäinen viestintä. Käsi ylös, jos olet edes kerran elämässäsi törmännyt työtyytyväisyyskyselyyn, jossa sisäinen viestintä ja tiedonkulku eivät olisi nousseet kehityskohteeksi.
Palvelumuotoilun avulla voidaan selvittää, millaisia ongelmia sisäisessä viestinnässä on, mallintaa kipupisteet ja tunnistaa, miten sisäistä viestintää pitäisi parantaa.
Tärkeintä on ottaa monipuolisesti henkilöstöä mukaan.
Työkaluina käytetään esimerkiksi jalkautumista, haastatteluja, työpajoja ja kyselyjä – tilanteen ja tarpeen mukaan. Usein ulkopuoliset silmät ja korvat osaavat kysyä ja kyseenalaistaa asioita, jotka oman organisaation sisällä tuntuvat itsestäänselvyyksiltä. Kun mukana on viestinnän asiantuntija, usein jo muutaman tunnin työpajalla saa tehokkaasti tietoa, jota jalostamalla sisäisen viestinnän ongelmien juurisyyt selviävät. On helppo korjata, kun tietää mikä on rikki.
Yleinen virheluulo on, että palvelumuotoilu on viestinnän jättiprojekti. Tarkoitus ei ole tehdä suunnittelua suunnittelun vuoksi. Ei rakenneta Iisakin kirkkoa, vaan selvitetään, suunnitellaan osissa testataan, muutetaan suuntaa tarvittaessa. Tärkeää ovat tulokset. Varmistetaan, että hommasta on hyötyä!
